今天，我们召开这次全市卫生健康系统12345政务服务便民热线工作推进会，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于全面提升政务服务效能的决策部署，总结分析过去一年的工作，研判当前面临的形势与挑战，并对下一阶段如何更高质量、更高效率地办好卫生健康领域的群众诉求进行全面部署。刚才，市政务服务中心热线指导科的同志为我们作了非常专业、极具针对性的业务培训，通过详实的案例分析，系统讲解了工单办理的规范与要点。相关科室也通报了2025年度我们卫生健康系统的热线办理情况。希望同志们都能认真领会、深入思考，并将所学所思切实转化为推动工作的强大动力。

12345热线一头连着党委政府，一头连着万千群众，是感知社会民情、服务群众生活、优化治理能力的重要窗口。卫生健康事业关系到每个人的生老病死，关系到每个家庭的幸福安康，社会关注度极高，群众诉求也最为集中、最为直接。因此，办好卫生健康领域的12345热线工单，绝不仅仅是一项简单的业务工作，更是一项严肃的政治任务，直接体现着我们的服务宗旨、工作作风与治理水平。下面，我讲三点意见。

一、肯定成绩、正视差距，深刻认识新时代热线工作的重大意义

回首2025年，在市委、市政府的坚强领导下，全市卫生健康系统广大干部职工围绕中心、服务大局，在热线办理工作中付出了艰辛努力，取得了显著成效。我们看到，全市12345热线整体运行平稳高效，2025年全年响应率、解决率、满意率、办结率等多项关键指标均超过99%，位居全区前列。这一优异成绩的取得，凝聚着卫生健康战线每一位同志的心血与汗水。大家直面群众的急难愁盼，无论是在深夜的电话铃声中耐心解答防疫政策，还是在繁复的工单流转中细致协调医患矛盾，都展现了高度的责任感与使命感。在此，我代表市卫生健康委，向所有奋战在热线工作一线的同志们，表示衷心的感谢和崇高的敬意！

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“一分部署，九分落实”。再好的方案、再严的要求，如果执行不到位，最终都会沦为空谈。全系统必须把热线办理工作摆在更加突出的位置，层层压实责任，级级传导压力。

第一，责任体系必须进一步健全。各单位主要负责同志是本单位热线办理工作的第一责任人，必须亲自过问、亲自研究、亲自督办重大疑难诉求。要将热线办理工作纳入单位年度重点工作任务，明确分管领导、责任科室和具体承办人，形成一级抓一级、层层抓落实的责任链条。热线办理的各项指标，如按期办结率、群众满意率等要与科室和个人的年度考核、评优评先直接挂钩，用刚性的制度倒逼责任落实。

第二，能力建设必须进一步加强。热线工作政策性、专业性、技巧性都很强，必须建设一支高素质的办理队伍。今天的培训是一个好的开端，今后要将其制度化、常态化。要定期组织全员培训，重点学习新颁布的法律法规、新出台的行业政策、心理沟通技巧以及优秀办理案例分享。要鼓励干部职工在实践中摸索、在交流中提升，努力成为政策上的“活字典”、业务上的“多面手”、服务群众的“贴心人”。第三，督导考核必须进一步从严。委机关要加强对全系统热线办理工作的日常监督和定期考核。要充分运用好政务服务效能电子监督、“常态监督”定期等手段，对各单位的好做法好经验进行实时监测和动态评估。要建立“红黑榜”通报制度，对办理及时、群众满意度高的单位予以通报表扬；对推诿扯皮、办理不力、群众反映强烈的单位和个人，要严肃约谈、限期整改，必要时启动问责程序，真正让考核“长牙带电”。

同志们，12345热线是送上门的群众工作，是检验我们初心使命的考场。办好热线工作，使命光荣，责任重大。希望大家以此次会议为新起点，以更高标准、更严的要求、更实的作风，全力以赴提升我市卫生健康系统12345热线工作水平，用心用情用力解决好群众的每一个诉求，为推动“健康XX”建设、增进全市人民健康福祉作出新的更大贡献！

我就讲这些，谢谢大家。