今天我们召开全市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会，主要任务是深入分析当前我市旅游业发展面临的形势与挑战，聚焦服务和管理中的突出问题，统一思想、凝聚共识，全面部署下一步整改提升工作。当前，文旅产业正处在从高速增长转向高质量发展的关键阶段，游客的需求日益多元，对品质的期待不断提高。在此背景下，提升旅游服务质量，不仅关乎游客的获得感、满意度，更直接关系到我市旅游产业的核心竞争力和长远健康发展，是一项必须抓紧抓实抓好的重要政治任务和民生工程。下面，我讲三点意见。

一、坚持问题导向，深刻认识整治旅游乱象、提升服务质量的极端重要性与紧迫性

近年来，在市委市政府的坚强领导下，我市文旅产业发展势头良好，品牌影响力持续扩大，为经济社会发展注入了强劲动力。但我们更要清醒地看到，繁荣景象之下潜藏着危机，快速发展之中伴随着阵痛。从近期接到的游客投诉、网络舆情反馈以及我们自身组织的暗访检查情况来看，我市部分景区、旅游相关企业在服务质量、管理水平、市场秩序等方面，还存在不少短板和薄弱环节，有些问题甚至屡禁不止、反复发生，已成为制约我市旅游业高质量发展的突出瓶颈。

具体来看，问题集中体现在以下几个方面：一是旅游交通接驳的“中梗阻”。部分景区，特别是热门山岳型、大型公园类景区，内部观光车、接驳巴士调度管理混乱的问题较为突出。存在车辆班次不合理、高峰期运力严重不足、平峰期空载率高，甚至发生“上山容易下山难”、游客长时间滞留的情况。这不仅暴露了运营单位在运力科学调配、应急响应预案上的缺失，更深层次反映了其服务意识淡薄，契约精神不足。二是一线服务人员的“冷漠症”。在部分景区售票处、咨询台、检票口等与游客接触的第一线，少数工作人员态度生硬、缺乏耐心，解答咨询敷衍了事，处理问题推诿塞责，将“管理者”的身份凌驾于“服务者”的职责之上，严重伤害了游客的情感体验，成为景区形象最大的“减分项”。三是政策执行与信息告知的“模糊区”。门票价格、优惠减免政策（特别是针对老年人、残疾人、学生、军人等群体的优待政策）公示不清晰、不醒目，执行标准不统一、随意性大的问题时有发生。游客往往需要在多个渠道反复确认，或在现场遭遇执行障碍，导致应有的权益无法便捷、顺畅地享受，引发不必要的纠纷和不满。四是监管与投诉处置的“肠梗阻”。部分区县和景区对游客投诉重视不够，处置流程冗长，反馈机制不畅，存在“重受理、轻解决”的现象。投诉信息分散在各个平台，难以形成有效的分析研判，无法真正起到“以诉促改”的作用，导致同类投诉反复发生。

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一是严格落实投诉处理与责任追究机制。今天会议将印发《XX市旅游投诉分级处理与责任追究暂行办法》。这个办法是“带电的高压线”，必须严格执行。要建立“首诉负责、限时办结、回访复核、闭环管理”的工作流程。对查证属实的有效投诉，要根据问题性质和重复次数，对责任主体采取警示约谈、公开通报、信用惩戒、降低或取消等级资质等阶梯式处罚措施。特别是对因管理不到位、服务态度差引发重大负面舆情或安全事故的，要依法依规严肃追究经营主体和相关责任人的责任，绝不姑息。

二是建立常态化、多元化的服务质量监督评价体系。改变运动式、突击式的检查模式。市、区文旅部门要建立常态化暗访机制，聘请第三方专业机构或社会监督员，以“游客”身份进行体验式暗访。要定期开展游客满意度调查，并将暗访结果、投诉率、满意度调查结果等，作为景区评级复核、评先评优、资金扶持的重要依据，定期向社会公布，倒逼企业重视服务、改进管理。

三是实施全员、全周期服务能力提升工程。服务质量归根结底取决于人的素质。要制定并严格执行旅游从业人员岗前培训、在岗轮训制度。培训内容要紧密结合岗位实际，加强服务礼仪、沟通技巧、应急处置、本地文化知识等方面的实操训练。要广泛开展岗位练兵、技能竞赛，树立服务标兵，在全行业营造“比学赶超”、精益求精的服务氛围。要关心关爱一线员工，完善薪酬激励机制，增强从业人员的职业荣誉感和归属感。

同志们，旅游业是展示城市形象的窗口，是衡量城市治理水平的标尺。当前我市旅游业正处在爬坡过坎、转型升级的关键时期，整治乱象、提升服务，任务艰巨，责任重大。希望大家以此次推进会为新的起点，迅速将思想和行动统一到市委市政府的部署要求上来，以刀刃向内的勇气查摆问题，以抓铁有痕的劲头推进整改。市文旅局要发挥好牵头抓总、统筹协调、督促检查的作用，各相关职能部门要各司其职、协同配合，各区县要落实属地责任，各旅游企业要切实履行主体责任。让我们以更加坚定的决心、更加务实的作风、更加有力的举措，全力推动我市旅游服务质量实现大提升、大跨越，共同擦亮“XX旅游”这块金字招牌，为我市高质量发展和人民美好生活需要作出新的更大贡献！

谢谢大家。