近年来，**市以总书记新时代中国特色社会主义思想为指引，深入践行以人民为中心的发展思想，以国务院办公厅部署推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动为契机，创新推出“民声一键办”改革，通过基层资源再分配、基层力量再调整，推动基层治理模式变革，让每一个群众诉求都能够得到妥善解决。“民声一键办”中的“民声”是指群众的诉求，“一”是指群众只打一个电话，“键”是指数字化、网络化、智能化，“办”是指统筹办、协同办、有人办。“民声一键办”是一项机制，核心是一支队伍，通过解决一个个“小诉求”，最大限度把各类“大风险”处置在源头、化解在基层，成为践行新时代“枫桥经验”、深化警源治理的重要抓手。改革以来，**市12345接报诉求下降21.3%，群众诉求重复报警率从24%下降到9.6%，各类民生诉求现场办结率达90%；因矛盾纠纷引发的命案同比下降44%，消费类、劳资类等纠纷平均办理时间从10天缩短至24小时以内，群众安全感、满意度分别达到97.2%、99.1%。

一、坚持党政同责、绘制一张蓝图打造“人人参与、人人受益”的共治格局

总书记指出，“新征程上，我们要始终坚持一切为了人民、一切依靠人民。”创新发展新时代“枫桥经验”，要始终坚持为了人民、依靠人民这个基本点。必须充分发挥党密切联系群众的政治优势，发挥人民群众主体作用，真正让群众唱主角。“民声一键办”改革坚持整体政府理念，围绕听民声、解民忧、聚民心，积极推动公共服务的供给侧改革，构建起党委领导、政府负责、社会协同、多元参与的共治同心圆，有效盘活基层治理资源，推动治理观念从“一元管理”向“多元治理”转变。坚持党政领导，做好整体化布局。一抓到底才能善作善成，做好顶层设计才能确保制度长治长效。从改革之初就跳出公安视角，以党委政府视角统筹谋划推进。在市级层面，市委市政府主要领导专题部署、督导推进，市“两办”专门出台《关于推进“民声一键办”机制建设的实施细则》，将“民声一键办”机制建设纳入全市“四敢争先”攻坚破难专题，有力保障各项任务落实落地；在县级层面，“一把手”亲自挂帅，政法委书记牵头抓总，以高规格、大力度部署推进“民声一键办”改革落地。坚持分类施策，做好体系化设计。因地制宜，才能百花齐放。“民声一键办”改革坚持不搞“一刀切”，按照“标准+特色”原则，在“党政统领、民意导向、部门协同”的架构体系上，明确由政法委统筹，公安、信访、综合执法、应急管理等部门建立联合战线，组建工作专班，按照“明责、明权、明法”原则，厘清权责清单，按照先行先试、重点突破、全域覆盖分步推进。坚持实战实效，做好常态化问效。“干得好不好，群众说了算”，始终把民心民愿作为第一信号、把群众满意作为第一标准，建立签收率、反馈率、分流率、回流率、办结率、投诉率“六率”常态监测机制，形成“受理、流转、处置、跟踪、反馈”全链条责任闭环。同时，把“民声一键办”作为基层减负的重要抓手，加速大数据赋能、闭环式流转、场景化治理，为基层治理提效增力。

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二、坚持系统重塑、建立“三角架构”形成“一体流转、全程闭环”的运行机制

总书记强调，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。这表明，坚持和发展新时代“枫桥经验”，要更加注重基层治理的高效协同，迭代升级“一站式接收、一揽子调处、全链条化解”机制，努力实现矛盾纠纷化解“最多跑一地”。“民声一键办”畅通了“民声”事项收集、流转、推送的渠道，形成110、12345和基层智治平台全网融合、信息互通、责任明确的“铁三角”架构体系，真正做到群众有事一个电话“一办到底”，撬动了市域治理现代化的深刻变革。畅通“一键直呼”的流转机制。围绕公共设施、市容环境、市场监管等12个“民声”事项类别，梳理三平台联动流转事项清单，在确保安全基础上，统一110、12345和基层智治平台间的数据传输字段，实现信息互联互通，无论群众打哪个电话，都能实现无障碍流转和解决。配套建立首接责任制、部门会商制，针对性质不明、边界模糊、职责不清等事项，由首接部门先期受理，事后分类推送、协同解决；针对多头疑难事项，根据紧急程度实行季度常态会商、应急随时会商，明确“民声”事项牵头部门、配合部门，做到相互补位、协作共赢。改革以来，12345、110与基层智治综合应用平台流转事项7.82万件，没有打错的热线，只有顺畅的对接。建强“一呼即办”的指挥机制。参照公安机关情报指挥中心、派出所综合指挥室模式，推动市县镇三级社会治理中心改造提升，设置指挥调度、部门进驻等功能区域，强化7×24小时线上线下值班值守，全时全量接收、流转、处置非警务类事项。充分发挥中心数据集聚优势，打造全周期预测预警驾驶舱，建立风险研判预警模型，对情感、劳资等易引发个人极端事件的隐性矛盾纠纷赋分赋码、一屏展示，并及时推送相关部门处置，为防范化解重大案事件提供有效支撑。目前，全市全部72个镇（街道）社会治理中心均实行实体化运作。压实“一办到底”的跟踪机制。打通110、12345、基层智治平台，形成接报即时响应、过程随时回溯、结果跟踪问效的工作闭环。对现场一时无法办结的问题，落实相关力量跟进化解。对重大敏感、疑难复杂的问题，落实“提级、盯办、销号”机制，由镇（街道）领导包案、职能部门参与，逐一攻坚，限时销号。对可能引发风险的，纳入系统动态监测风险，实现“一办到底”、风险闭环。截至目前，各类“民声”事项现场办结率达90%，群众满意度达到99.1%。

三、坚持专业引领、集成多元力量夯实“以专对专、高效合成”的能力支撑

总书记深刻指出，善于运用先进的理念、科学的态度、专业的方法、精细的标准提升社会治理效能，增强社会治理整体性和协同性，提高预测预警预防各类风险能力，增强社会治理预见性、精准性、高效性。这表明，创新和实践新时代“枫桥经验”，要聚焦能力现代化这个关键，锚定自治、德治、法治、智治“四治”方向，坚持人力和科技、人文和法治、专业和群防相统一，不断提升专业化、数字化、协同化治理能力。“民声一键办”改革，以专职队伍建设为切入点，坚持政府、社会、市场三位一体开放式治理架构，集成社会专业力量，深耕队伍专项能力，持续提升“民声”事项的现场处置能力。实践证明，只有让专业的人干专业的事，才能够真正激发出基层治理的无限活力。突出专业化能力，把准“民声”治理的标准线。治理成效好不好关键在人，核心是专业化水平。应对日益复杂的社会形势和群众更加多元的专业需求，**市聚焦队伍专业化、调解规范化、处置高效化目标，不断完善“民声”服务职业化体系，真正做到以专对专，事半功倍。一是统一队伍规范管理，在全市全部72个镇（街道）建立处置“民声”事项的专门队伍，实行编制、管理、服装、标识、装备、待遇“六统一”。二是加快专业资质认证，推进“民声服务队”职业资质认证体系建设，通过培训赋予“民声服务队”人民调解员、社会工作师、心理咨询师“一员两师”身份，提升前方现场处置能力。三是规范专项处置机制，针对组建之初现场应变能力不足、处置流程不熟悉等现实问题，由属地公安机关负责开展“双处警”“跟班学”等传帮带教学，建立“123”响应机制和“1030”处置机制，即1分钟内签收、2分钟内联系当事人、3分钟内指令；主城区、主镇区10分钟内处置力量到达现场，30分钟内处置力量全域响应到达。出台现场处置指南，建立市县两级98人专家库，24小时提供在线指导支撑。改革以来，**市“民声”事项的投诉率从1.4%下降至0.18%。聚焦数字化能力，激活“民声”治理的加速器。百姓诉求无限，基层力量有限。面对新形势新需求，在“民声一键办”改革中需要不断发挥基层首创，以智力换人力，以算力提效率。一是提高智能化指挥能力，依托执法仪、“浙政钉”等终端，建立前后方一体化支撑处置机制，现场处置情况可实时投回社会治理中心，并视情一键联通职能部门在线协同处置。为“民声服务队”配备手持“云平台便携单兵”，可一键打印处置回执单，便于事后咨询。在镇（街道）综合信息指挥室搭载“警云达”平台，可一键连线专业部门实行“线上快处”。消费纠纷、劳资纠纷等“民声”诉求处置时效从24小时内进一步提升至4小时之内。二是提高精准化管控能力，研发“一键指令”功能模块，实现人员一键组群，化解进度持续跟进，推进情况盯办销号，对未办结事项实行限时销号清零。目前，盯办销号化解率达98.7%。三是提高场景化治理能力，深化高发易发警情的场景式治理，在“景区管理”“广场噪音”“过期食品”“预付卡退款”等治理场景基础上，持续优化“民声”事项高发区域热力图，精准指导“民声服务队”优化巡逻路线、调整巡处驻点，源头做好干预化解处置，并针对热点问题、突出隐患，开展“一点一策”场景化治理，推动“一件事处置”向“一类事预警”转变。聚焦多元化能力，筑牢“民声”治理的压舱石。多元主体参与是现代治理的显著特征。“民声”事项处置靠一家单打独斗难以有效应对，不统筹联动容易产生盲区。要强化“扫地过界”理念，把“民声一键办”改革融入市域治理现代化体系中，加强跨地区、跨部门、跨层级的互联互通，推动事件处置一体响应、全程联动。一是强化部门齐抓联动力，统筹社工部、政法委、法院、公安、信访等力量，对需要多跨协同的事项，明确具体的牵头和参与部门，全力做好警源、访源、诉源中“民声”事项化解工作。线上，打通基层治理“四平台”与法院“网上办案”平台、信访局“民呼我为”平台壁垒，实现数据双向互通互调。线下，针对重点、复杂、敏感的“民声”事项，法院、信访、司法等部门提前介入，借助信访联席办、司法调解等平台，加强联动共处。比如，针对消费纠纷，探索推进“民声服务队”与市场监管消费维权站联动联处，切实提高消费纠纷处置效能。二是强化网上网下协同力，在当前“人人都是自媒体”的时代，民意在网上聚集、诉求在网上反映，秉持“看的见要管、看不见的也要管”的理念，创新实施网络版“民声一键办”改革，通过建立网络综合治理中心，设置网上“瞭望哨”，开展“机器巡查+定向监测”，全面收集网上社情民意，第一时间流转至相关部门，开展网上网下协同处置，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。三是强化社会共治凝聚力，依托“民声一键办”开放型、兼容性的体系架构，通过“赋予身份”“队伍挂接”等方式，不断融合吸纳“老娘舅”“民声大姐”等社会力量、“蓝天救援”“海豹救援”等应急力量，引入“乡亲大走访”“司法确认”等工作机制，有效补充“民声”处置力量。比如，将“共享法庭”“司法确认”等机制引入到“民声一键办”体系中，赋予“庭务主任”等身份，“民声一键办”的调解结果既可以运用到庭前调解，也可以作为法院强制执行的直接依据，既为解纷加了速，又为审判减了负。

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