政务热线创新工作交流材料

更新时间:2023-02 来源:网友投稿

近年来,我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念,紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键,深入实践12345热线数智化改革,搭建政务热线数智化平台,通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程,提高群众诉求的解决质效,推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月底,全区共受理群众诉求事项20181件,热线响应率100%、按时办理率99.93%、解决率96.51%;平均办理时长在18小时内,相较于改革前效率提升了40%;综合满意率98.71%,相较于改革前提升了8.11%。

一、数智赋能流程再造,让“诉求响应”更快捷

一是精简环节,一键直达。通过政务热线数智化平台,将市级热线转办工单文本数据按照类别进行合并,建立民生领域群众诉求分类资料库,利用智能算法对群众诉求进行分析预判,提示应该派发的路径和终端,自动派发至终端受理人员,简化2-5个环节,整个流程不超过3秒,改变了过去只能将群众诉求派发到部门或乡镇一级平台,再层层转派到相关负责部门和具体工作人员的情况,使群众诉求第一时间得到响应和处理。

二是全面覆盖,精准到位。政务热线数智化平台将全区28个部门(单位)的业务科室、3个镇(中心)40个村(居)的支部书记及各物业服务企业、供暖维修、市政维护等在群众身边的一线工作人员全部纳入系统,点对点精准服务对象,确保覆盖到岗、覆盖到人、覆盖到事。同时系统可全面展现工单办理流程,工单办理时间及整个履职过程均可清晰显示,所有工作环节均有迹可循、有据可查,推动县乡村三级协同高效。

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三是量化考核,精准评价。对各部门回应热线诉求的全过程进行量化考核,建立了以响应率、解决率、满意率为核心,以快速解决为导向的考评机制,改变了以往诉求办理情况没有标准,问题解决推诿扯皮的现象。考评结果真实体现了各部门,甚至具体工作人员的工作状态和服务质量,倒逼部门进一步压实责任,提高服务意识,促进承办人员积极回应群众诉求。开通满意度调查、特事特办等渠道,针对水、电、气、暖等与群众生活密切相关的诉求10分钟内派单,群众接听满意度提升至99%以上。

 

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