2022年5月1日起，中共中央、国务院印发的《信访工作条例》正式施行，标志着信访工作进入了一个新的发展阶段。改革转制以来，全省消防队伍忠诚践行总书记重要训词精神，充分发挥同老百姓“贴得最近、联系最紧”的职业特点，把消防信访工作牢牢抓住手上，为实现好维护好人民群众在涉消领域根本利益做了大量工作。随着队伍改革持续深化特别是《信访工作条例》的实施，消防信访工作面临着全新的形势，如何进一步规范和加强新时代消防信访工作，提升消防信访工作规范化法治化水平，是摆在我们面前的一个重要现实课题。

一、当前消防信访工作的主要困难

信访工作历来被称为“天下第一难事”。从基层工作实践和调研了解的情况看，消防信访工作之“难”，主要体现为主观上的思想认识转变难、客观上矛盾问题化解难两个方面。

从主观方面看，思想认识不到位，是导致消防信访工作难办的重要根源。特别是以下六个方面的思想误区，在基层消防信访工作中最容易滋生发展。一是“于已无关”的思想误区。觉得信访工作是领导干部的事、信访部门的事，误以为信访程序“兜底”救济就是信访部门“兜底”包揽，信访工作责任意识、主动意识虚化淡化。二是“先入为主”的思想误区。片面认为群众上访吵事闹事、得寸进尺、借题发挥的多，戴着“有色眼镜”看待信访群众，缺乏设身处地把群众的小事当成自己大事来对待的意识。三是“一转了之”的思想误区。只强调“矛盾在基层化解”，新接到的信访事项，不问下级曾经是否处理过，一股脑层层往下转办，既增加了基层工作负担，也容易引起群众不满。四是“掩耳盗铃”的思想误区。以“鸵鸟心态”应对反映情况复杂、办理难度较大的信访事项，寄希望于哄着、骗着、晾着信访人，“让时间去解决问题”，孰不知矛盾不会自然消亡。五是“避实就虚”的思想误区。在信访事项的处理或答复中不善于分析信访人的真实诉求，甚至“答非所问”，有意无意回避主要矛盾或矛盾的主要方面，导致信访人反复上访。六是“就事论事”的思想误区。一个信访事项办了就完了，很少结合暴露出的短板漏洞举一反三改进工作，致使个别领域、个别问题同类信访反复发生，信访监督促进工作的作用发挥不明显。类似这些思想误区，归根到底是以人民为中心思想树得不牢的表现，严重制约和影响消防信访工作的开展，应当高度警惕并坚决杜绝。

从客观方面看，矛盾问题化解难，是困扰消防信访工作开展的重要因素。从基层实践来看，消防信访矛盾问题化解难主要体现在几个方面：一是依法分类处理难。一些信访人“信访不信法”，原本应当通过行政复议、民事诉讼等法定途径解决的问题，都习惯于通过信访途径向上反映，觉得法定途径费时、费事、费钱，偏离了信访工作的原本定位。二是逐级走访引导难。信访人“信上不信下”观念较为普遍，认为只有上面重视下面才办事，不理解、不配合上级依法转办基层职权范围内信访事项，一定程度增加了办信办访人员的工作负担和抵触情绪。三是过高期望解决难。很多棘手信访事项都源于信访人过高的期望，比如一些火灾原因认定不服类信访事项，背后往往伴随着赔偿纠纷，信访人为谋求个人利益，诉求多超出现有证据证明范围，在法规政策内难以解决。四是理性上访劝导难。个别信访人信奉“小闹小解决”“大闹大解决”的庸俗哲学，缠访闹访偶有存在，极个别甚至还有过激行为，容易干扰基层正常执勤战备和工作秩序。五是改革过渡解释难。近年来，因队伍改革带来的信访问题不容忽视。一些改革政策仍在制定完善的过程中，面对信访人的紧迫关切，一线办信办访人员解释疏导工作缺乏有力支撑，极易陷入“两难境地”。六是就地联动管控难。消防队伍特殊的管理体制，容易让消防信访事项孤立于地方信访工作体系之外，特别是“三跨三分离”信访事项，信访动向情报传递慢、人员就地稳控协调难等问题比较突出。主客观两方面不利因素交织叠加，是影响消防信访工作成效的主要原因。透析疑难复杂消防信访事项，其背后的思想认识之难与问题解决之难往往交织叠加在一起，呈现出相互依存、螺旋递进的关系。而且，客观方面来自信访人、信访事项本身的复杂不利因素，更容易加深基层办信办访人员对信访人的误解和对信访工作的抵触情绪。反过来，基层办信办访人员思想上的认识误区，一旦通过信访事项的处理传导给信访人，极易导致信访矛盾升级、处理难度增大，甚至由此次生办信办访人员被投诉举报的风险。

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五是规范办理程序。各级消防机构应当坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，在法定职权范围内受理处理信访事项，引导群众依法逐级走访；建立完善信访部门接收分办和内设机构决定受理、调查接谈、处理送达等内部工作机制，压实职能部门办信办访主体责任；总队、支队两级机关要建立信访事项复查复核工作制度，推动形成“大队初处、支队复查、总队复核”三级处理格局，把矛盾问题化解在基层。信访文书是记载、反映信访工作的重要载体，要统一、规范消防机构信访文书格式，以文书格式化引导工作程序化，提升消防信访工作质量、效率和公信力。

六是队地协调联动。要紧紧依靠地方党委、政府和公安机关，主动加强与地方信访工作联席会议办公室的协调沟通，保持同信访、公安、宣传、通信、公路、铁路、机场等部门，以及街道、乡镇、村组、社区等基层单位的紧密联系，建立信息共享、协调联动工作机制，切实形成工作合力。对“三跨三分离”、可能或已经发生非正常上访行为、重要敏感时期缠访闹访等的复杂信访事项，要第一时间主动报告地方党委政府和信访工作部门，协调上访人户籍所在地或经常居住地政府，稳妥有效做好接待处理、劝返维稳等工作，构建队地协同联动防范化解信访突发问题的机制。七是提高群工能力。各级消防人员应当树牢以人民为中心的思想，坚持依法依政策办事，认真解决群众反映的困难和问题，切实维护群众的合法利益。信访工作没有“局外人”，人人都可能，各级都有接访处访责任，人人都可能成为办信办访人员。要狠抓干部群众工作能力培养锻炼，特别是各级领导机关和领导干部，要提高接谈技巧和协调处理问题的能力，带着温度工作，体现人文关怀，帮扶救助到位，做到热情接待、耐心解释，切忌冷漠推诿、简单粗暴，避免节外生枝导致矛盾升级，防范发生信访次生问题。

八是做好安全防范。各级消防机构应当重视信访接待场所安全防护条件建设，配齐危险品检测、音视频监控等设施设备，建立健全来访接待场所安全工作制度和突发事件应对预案，增强安全防范和控制能力，教育引导信访人自觉维护社会公共秩序和信访秩序。加强与驻地公安机关的应急联动，积极协助公安机关依法打击扰乱信访工作秩序、危害公安安全、侵害人身及财产权利、妨害社会管理秩序等违法犯罪行为。严格落实来访接待场所疫情防控措施，确保来访群众和信访工作人员健康安全。

九是加强监督检查。总队、支队级单位信访工作领导小组应当结合实际，建立信访工作督查机制，定期组织信访工作部门、相关职能部门组成督查组，对下级消防机构信访责任制落实、信访工作开展、重点信访事项办理等情况实地进行调查核实、督促检查、监督问责。被督查单位应根据督查意见认真整改落实，并在规定时限内报送整改落实情况。督查组要跟踪督促相关单位落实整改，结合实际不断加强和改进有关工作，纵深推进消防信访工作转型升级。

十是严明信访纪律。纪律严明是消防队伍的优良传统，也是做好消防信访工作的重要保证。各级消防机构要加强对信访工作及相关人员的管理和监督，重视并及时处理群众对不依纪依法办理信访举报的反映，办信办访人员要严格遵守各项信访工作纪律。对在信访工作中存在失职渎职行为的消防机构及其工作人员，要分清责任、依纪依规严肃处理，切实维护消防信访工作良好秩序和消防队伍的良好形象。