近年来，*部门在省局、*局的有力指导下，立足新发展阶段，严格监管，优化服务，各项工作取得一定成效，先后荣获全省市场监管系统先进集体、全省食品药品工作先进集体、*市药械化安全性监测工作先进集体等荣誉称号。*部门正确处理发展与稳定的关系，始终将投诉举报处置工作作为重中之重，秉持“即应即办，一办到底”和“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的原则，实行两网一体，建立健全五个机制，提高处置效能，取得了良好社会效果。现就五个机制落实情况与各位探讨交流，不当之处请批评指正。

一、实行两网并轨，落实依岗定责办理机制

按照省局、*市局的要求，实行两网一体化后，为确保投诉举报依法处置、高质量回复，我部门实行依岗定责办理机制，根据机构设置及职责设置了账号，并严格按职责设定权限。12315平台收到的所有12345投诉举报事项，由投诉举报中心按职责进行分流转办，处置单位安排专人负责签收并进行数据整理，处置人员负责初查、办结情况反馈，办结后将处置结果提交到投诉举报中心，由投诉举报中心按照*热线办要求统一审核把关后回复热线办。通过实行依岗定责，既保证了12345热线分送事项高效率、高质量办理，又保证了12315系统投诉举报数据全覆盖、流程可追溯。使用初期，两系统对接不畅，出现了回复投诉时附件不能同步上传、12345工单无法申请延期、重办事项无法重置办结时限等操作难题。为解决难题，我部门安排专人与网络开发工程师对接，发现问题立即反馈，由技术人员研究完善。通过半年的试点使用，在实践中不断发现问题、反馈问题、解决问题。目前已实现热线工单通过12315平台的“12345工单办理”模块签收、分流、办理、回复，热线投诉举报数据全面纳入12315系统，两网一体化建设得到基本完善。

二、坚持全员办理，健全责任落实机制

(一)高位推动，调整队伍。成立投诉处理专门工作小组，由部门主要负责同志、分管负责同志及各科室所队负责人组成，各单位确定1名办理专员。制定出台了《投诉举报及12345热线承办事项处置和问责办法》，实行周汇总、月排名制度，重办事项、未解决事项列前3名的单位，直接约谈承办科室主要负责人，并将每月考核成绩纳入年度绩效考核，并作为个人评先树优的重要依据。建立“投诉举报工作群”，工作小组成员及各单位投诉办理专员全部加入工作群。通过群组随时调度、监督各单位承办事项处置情况，对即将到期的工单，及时催办提醒，从根本上解决流转慢、接收处理不及时、回复敷衍的难题。

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五、规范企业经营，推行示范创建机制

（一）推动“放心消费”全域创建活动。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为基本要求，积极培育放心消费示范单位，督促创建单位、示范单位落实承诺践诺措施，建立并落实消费维权制度。目前，全市已有*余家市场主体参与创建活动，*家荣获“*市级放心消费创建单位”，*家荣获“县级放心消费创建单位”。结合“放心消费”创建活动，要求各大商场、超市、集贸市场等消费维权类投诉较多的单位设立“消费维权站”，安排专人负责投诉举报处理工作，开通投诉举报处理绿色通道，一旦发生消费纠纷，确保第一时间内部解决，降低消费者维权成本。

（二）开展“天天都是3·15”消费维权志愿服务。成立*市场监管消费维权志愿服务总队，下设*支消费维权志愿服务队，于每周开展志愿服务项目，在各大商场、超市、集贸市场等设立咨询服务台，向群众现场发放消费维权宣传资料、讲解消费维权知识，接受消经过不断探索改进，我部门投诉举报处置工作形成了一套行之有效的处置机制，但仍存在一些问题，缺少行之有效的应对办法。一是网络交易投诉数量增大。近几年，网上购物成为人们常用的消费方式。因网络交易平台准入门槛低，部分经营者不以实名登记，甚至伪造营业执照、授权书等骗取网上交易资格，进入“淘宝”“天猫”“拼多多”等平台进行网络交易，一台电脑做买卖，无证无照无监管，网络交易纠纷连年攀升。工作人员到现场检查，往往找不到被投诉对象，无法处理投诉。上半年，我们共受理网络交易投诉举报*起，占全部热线的*%，相对去年增长*%。二是部门职责不清，增加了投诉举报处置难度。城市商品房销售、物业管理、装饰装修、二手车销售管理等消费维权投诉事项，涉及多个职能部门，职责难以厘清，责任划分不明确，导致投诉事项不能在规定时限内解决。

下一步，我部门将在省局、*市局的领导下，不断强化监督监管，加强队伍建设，压实主体责任，提升服务水平，完善长效机制，攻坚克难，做到“即应即办，一办到底”，着力解决群众“急难愁盼”问题，切实维护市场公平秩序，守护消费者合法权益，使投诉举报处置工作再上新台阶，创造公平、和谐的消费环境！