在D的二十大报告中指出，“新的征程上，我们必须紧紧依靠人民创造历史，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，站稳人民立场，贯彻D的群众路线，尊重人民首创精神，践行以人民为中心的发展思想”。作为金融国企的市级分支机构，人保财险市分公司客服条线深刻理解“以人民为中心”发展思想的重要意义、理论内涵和实践要求，持续健全消费者权益保护工作长效机制，落实落细公司规范经营的相关要求，自觉维护消费者依法求偿权、财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。2023年是全面贯彻落实D的二十大精神的开局之年，是实施“十四五”规划承前启后的关键之年，新形势下，人保财险市分公司客服条线将以D的二十大精神为指引，持续深化消费者权益保护工作体系建设，强化问题导向、精准施策、巩固长板、补齐短板，以构筑行业领先的消费者权益保护工作能力为目标，全面提升分公司消费者权益保护管理水平。

第一，认清形势，提高认识，将“人民至上”的理念充分融入消费者权益保护工作

D的二十大报告指出“开辟马克思主义中国化时代化新境界”，把“必须坚持人民至上”放在“六个必须”之首，意义非凡。这为消费者权益保护工作指明了根本遵循。

消费者权益保护工作要牢固树立政治引领。D的二十大报告中，“人民”是贯穿始终的一条主线。坚持不懈用新时代中国特色社会主义思想凝心铸魂，在学思想中强化理论武装、补充精神之钙、筑牢信仰之基，把D的二十大报告作出的重大决策部署付诸行动、见之于成效，全面推进主题教育在消费者权益保护工作中走深走实。消费者权益保护工作事关民生福祉、事关社会大局和谐稳定，既是重大政治责任，也是重要民生工程，要从政治上考量，在大局下行动，要始终坚持人民至上，全心全意为人民服务，始终站稳人民立场。要时刻以人民为中心，牢牢把握消费者权益保护工作的政治性、人民性，始终将维护好、实现好、发展好保险消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点。

消费者权益保护工作要始终站稳人民立场。新时代新征程中国共产D的使命任务，强调在前进道路上，必须牢牢把握“五个坚持”重大原则，其中“坚持以人民为中心的发展思想”，揭示了“必须坚持人民至上”的思想基础。消费者权益保护工作，要顺应人民群众对美好生活的向往，坚持问题导向和系统观念，始终站稳人民立场，把握人民愿望，尊重人民创造，把“保险为民”的本质要求融入消费者权益保护工作，筑牢思想根基。消费者权益保护工作要切实保护人民利益。消费者权益保护工作是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，要积极践行中国人民保险的政治性、人民性，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，不断推动公司高质量发展，实现人民对美好生活的向往。通过开展消费者权益保护投诉治理，做好投诉前置化解、分级管理，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升投诉首站化解，做好客户安抚及妥善处置，在公司消费者权益保护工作委员会架构的基础上，不断健全消费者权益保护投诉工作协调配合机制，充分发挥公司行业引领、金融国企的示范作用。以“务实、落实、做实”的工作态度，积极推进消费者权益保护投诉工作，规范、合规投诉处理。助推人民群众获得感、幸福感、安全感的扩容充实，切实保护人民切身利益。

消费者权益保护工作要充分展现责任担当。近年来，监管机构高度重视消费者权益保护工作。国家金融监督管理总局（原中国银保监会）制定发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，并于2023年3月1日起正式施行，该管理办法中明确指出银行保险机构需要切实承担起保护消费者合法权益的主体责任。2023年6月2日，国家金融监督管理总局“1号文”发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（2023年第1号），这是国家金融监督管理总局5月18日挂牌以来发布的第一份公告，凸显了国家金融监督管理总局挂牌后的首要工作之一，就是保护好消费者的合法权益。消费者权益保护工作要严格落实D的二十大精神关于推进依法行政的有关要求，深刻领悟国家金融监督管理总局关于保护消费者合法权益的工作要领，不断完善消费者权益保护监管体制机制，畅通消费者诉求反映渠道，推进完善保险纠纷多元化解机制建设，切实保护消费者的合法权益。始终将人民对美好生活的向往作为努力的方向，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，切实承担起金融国企消费者权益保护工作的主体责任。

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第三，真抓实干，守正创新，以自我革命精神迈向消费者权益保护工作新征程

D的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。进一步强调“人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的”，站在改革开放再出发的时代潮头，市分公司客服条线深入学习领会D的二十大报告关于高质量发展的重要论述，坚持人民至上、坚持以人民为中心的发展思想，深入践行人民保险的政治性、人民性，切实把自身发展融入服务国家战略和增进民生福祉大局，积极发挥保险“减震器”“稳定器”作用，不断提高服务人民的能力和水平，努力创造经得起人民检验的实绩。

坚持D的全面领导，强化政治责任担当。D的领导是中国特色社会主义最本质的特征，是做好金融保险消费者权益保护工作的最大政治优势。市分公司客服条线始终牢记“人民保险、服务人民”的初心使命，坚持以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实新时代D的建设总要求，切实把D的政治优势、组织优势转化为消费者权益保护工作的发展优势和治理效能。通过抓实主题教育整改整治，进一步将消费者权益保护工作纳入公司治理体系，推动市县分公司完善消费者权益保护审查、消费者权益保护信息披露、消费者权益保护教育宣传等工作机制，切实履行消费者权益保护工作主体责任。截至9月底，市分公司客户服务部D支部累计开展各类D建活动及主题教育D课学习15次，认真学习贯彻D的二十大精神，以高质量D建引领消费者权益保护工作高质量发展。持续完善培训管理机制，健全培训管理体系，建立培训部门与业务部门协作会商机制以及培训效果日常评估机制，推动基层培训高质量开展，切实发挥培训服务基层、赋能一线作用，夯实消费者权益保护工作基础。截至9月底，市分公司客服条线分别从消费者权益保护投诉、企业文化、业务技能、法律知识、个人客户信息安全、沟通技巧等多方面累计开展培训2670余人次，总课时4703余小时。

坚持底线思维意识，切实防范舆情风险。董事长强调，“要重视重点领域风险防范、重点重视舆情风险，正确认识舆情风险的政治性、严峻性和复杂性，加强专业性建设，优化完善职能设置，着力提升舆情风险的防控和应对水平”。市分公司客服条线将始终对舆情保持高度的政治敏感性和警觉性，建立舆情监控和反馈机制，保持与监管机构、媒体渠道的积极沟通。一旦发生负面舆情要快速反应，了解真实诉求，内外协调快速化解争议，同时注重搜集有利证据，借用媒体渠道消除负面影响。一是强化防范意识。消费者权益保护工作兼具矛盾纠纷处理和政治凝心聚力双重属性。消费者权益保护工作不仅要倾听消费者的诉求，积极化解保险消费以及保险保障的纠纷矛盾，更要把D和国家的保险政策宣传好、解释好、传达好，把矛盾纠纷的预防和化解工作与凝心聚力的宣传工作有机融合，增强人民群众自信自立。市分公司客服条线主动配合集团公司、总公司及监管机构，制定保险宣传教育工作的长远规划与短期安排，逐步推动工作常态化和制度化，加强对消费者集中反映的热点、难点问题的风险提示力度，突出重点、覆盖到位，引导消费者完善科学的保险意识和风险责任意识，树立理性维权意识。二是健全风险管理。坚持以学习D的二十大精神为契机，不断提高“政治三力”，做实内控合规工作，充分发挥风险技术管理的作用，不断增强消费者权益保护工作的规范性，防范履职风险；完善健全消费者权益保护工作规程，严格按照规定和程序开展各项工作，压实工作责任；注重消费者权益保护队伍建设，定期开展金融消费者权益保护业务培训和劳动竞赛，提高政治理论水平和专业能力。以牢牢守住不发生系统性风险为底线，加强全面风险管理体系建设，夯实制度规范基础，促进公司可持续健康发展。强化履职责任意识，完善体制机制建设。董事长强调，“保险需求进入觉醒年代，中国式现代化为保险业带来广阔空间与机遇，保险业将承担更大责任与使命”。市分公司客服条线对照集团规划部署，认真抓好本级责任落实，从讲政治的高度认识消费者权益保护工作的重要性，切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，着力推动解决消费者权益保护突出问题，持续优化完善消费者权益保护工作机制。一是积极构建“两全三头”的工作格局。市分公司各级机构切实提高对消费者权益保护工作重要性的认识，完善体制机制，加强过程管理，构筑全流程融入消费者权益保护因素、全员承担消费者权益保护任务的工作格局，实现在源头关注、从苗头加强、主要领导带头抓的良好局面，不断提升消费者权益保护工作水平。二是强化重点问题源头治理。把准监管工作思路，抓好重点工作落实，对消费者反映强烈、投诉问题高发的重点产品和服务及时启动溯源治理，从产品设计和业务政策层面预防投诉发生，控制投诉增量、消减投诉存量、防范投诉变量，确保监管评价等级持续提升。三是强化消费者权益保护形势研判。以消费者权益保护工作委员会为基础，建立投诉治理工作推进会机制，组织对当前消费者权益保护工作形势、消费投诉态势进行分析研判，对投诉数量大、增速快、处理不到位的机构重点督导。四是建立常态化金融知识教育宣传机制。构建金融知识教育宣传“四常”机制，即“常态化普及金融知识、常态化发布风险提示、常态化开展宣传活动、常态化评估宣传效果”，持续发布消费提示，引导消费者合法理性维护自身权益，推动金融知识教育宣传方式守正创新。

新时代赋予新使命，新征程呼唤新作为。D的二十大报告要求加强和完善现代金融监管，强化金融稳定保障体系，依法将各类金融活动全部纳入监管，守住不发生系统性风险底线。消费者权益保护作为现代金融保险监管及公司客户服务工作的重要组成之一，有其自身的工作范畴和专业要求。要真正解决新时期的新问题、有效监管有关金融保险活动，离不开消费者权益保护工作专业性的有力支撑。市分公司客服条线将切实以D的二十大精神为指引，在集团公司、总公司、省公司的正确领导下，坚定不移地把D的二十大报告确定的宏伟蓝图落实落地，埋头苦干、奋勇前进，以实干实绩书写金融保险初心答卷，为公司高质量发展做出客服条线应有的贡献！