一、我行金融消费者权益保护工作情况说明
2023年，我行不断完善消保机制建设，设消费者权益保护委员会，负责董事会授权的工作，并定期向董事会报告全行消保工作的开展情况及工作报告。成立消费者权益保护工作办公室，与运营及风险管理部合署办公，统筹全行的消保工作。随着消保架构的不断完善，我行在组织架构、制度建设、保障机制等方面取得了显著的提升。机制建设方面情况如下：
（一）不断完善组织架构
我行已形成一套有组织统领，横跨各专业部门，和纵贯各分支机构的消保工作组织体系：我行董事会承担消保工作的第一责任，负责消费者权益保护工作的决策，下设消费者权益保护委员会，在董事会的授权下审阅全行消保工作的开展情况及工作报告。高级管理层负责消费者权益保护决策的执行及资源配置，指定消费者权益保护办公室推动我行消费者权益保护各项工作，保证其独立性，进一步明晰了组织架构及接收客户投诉的相关内部处理流程，并保证人员配备和经费预算。我行已成立以董事长为主任，行领导为副主任，各部门负责人为委员的消费者权益保护委员会，定期向董事会报告全行消保工作的开展情况。
（二）不断完善制度
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我行将持续通过网点现场宣传、官方网站及AAA公众号宣传、外拓发放宣传手册等多样形为金融消费者普及消费知识，持续扩大宣传覆盖面。同时，强化外拓宣传效能，深化业务营销及金融知识普及宣传相结合，开展特定人群开展特色化宣传，提高客户对我行的认可度。
（三）加强培训工作，提高员工沟通、协调帮助客户解决问题的能力。
为提高我行营业机构柜员的处理客户情绪的能力，我行定期和不定期开展服务专题培训，除了讲解我行的服务准则和柜台服务流程外，还向各岗位员工传授客户情绪处理理论、实践经验和技巧，分享和分析典型服务投诉案例，促进我行员工更好地解决客户问题。同时，通过发布客户异议处理指引及每季度服务沟通通报加强我行员工服务意识及问题处理能力。
今后，我行将继续严格做好消费投诉相关工作，将业务培训与内控考核相结合，进一步做好我行各项服务管理工作，提高服务质量，依法依规妥善处理客户投诉。