（一）诉求量方面。一季度，接办工单总量9521件，较去年同期下降20.84％，较去年第四季度下降34.22％，主要原因是直办工单占比提高。从投诉类型看，求助类工单7410件，占比77.83％；建议类工单2055件，占比21.58％；投诉类工单41件，占比0.44％；举报、咨询及无效工单15件，占比0.15％。工单处理总量1.8万次，同比下降31.3％，环比下降68.9％，处理量前五位的单位是住保中心（3333次）、市政服务中心（2455次）、住建局（1974次）、X水务公司（1019次）、市场监督管理局（552次）。

备注：以下“四率”共排名56个单位。

（二）解决率方面。一季度，解决工单8770件，解决率94.59％，其中民委、残联、X税务局、战役纪念园、农牧水利局、国资委、不动产登记中心等8个单位解决率保持100％，45个单位解决率高于全区平均值，解决率排名后五位的是X公司（92％）、工信局（90.47％）、自然资源分局（89.74％）、司法局（88.88％）、财政局（88.39％）。

（三）满意率方面。一季度，满意工单8813件，满意率95.05％，其中战役纪念园、农牧水利局、国资委、民委、X税务局、残联等7个单位满意率保持100％，42个单位满意率高于全区平均值，满意率排名后五位的是人社局（93.13％）、住建局（92.21％）、社救中心（91.67％）、自然资源分局（90.91％）、文旅体局（90.79％）。

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（三）区热线工作站要发挥牵头抓总作用，强化统筹调度，及时分派工单，督促承办部门按时限要求高质量答复解决。对疑难工单主动研判处理，推动问题解决形成闭环。进一步加强与自治区、市热线指挥中心对接联系，随时跟进情况。强化督导问责，对推诿扯皮、行动迟缓的部门及时期通报督促整改。

（四）加强热线知识库建设，对于提高接诉即办工作效率和水平，提升群众体验感、获得感，压减市级工单转派数量、减轻各承办单位工作负担具有重要作用。各承办单位，特别是工单量比较大的部门单位，要切实提高对知识库更新的重视程度，组织人员研究知识库更新工作，全面梳理本单位现行办事指南、政策法规、民生热点、突发事项，结合实际做好动态更新，加大上传力度，提高精准度，全力提升热线知识库建设水平。

（五）对存在职能交叉、意见分歧一时难以解决的工单，和“多人一诉”“一人多诉”等群体性问题，以及欠薪、回迁、物业、市场等高频次诉求，区热线工作站要组织复杂工单常涉单位随时研判，第一时间推送政府分管领导批办处理，减少工单推诿流转环节，推动疑难工单加快解决。

（六）要强化热线办理队伍能力，加强各承办部门工作人员服务意识、沟通技巧、工作规范、专业知识的建设，提升履职尽责能力和水平。区热线工作站要定期邀请市热线指挥中心骨干开展业务培训，组织相关部门到先进地区就工单接办、知识库建设等内容考察学习，借鉴好的经验做法，不断提升我区12345热线办理工作质效。

通报完毕。