（说明：今年5月24日省12345热线一体化平台上线后相关数据尚未回流给基层，导致相关分析只能基于市系统1－5月的数据）。今年1－5月，我区共办理12345工单7.5万件（剔除大众书局工单后为6.5万件），其中满意50902件、基本满意1483件、不满意8874件，工单办理满意率87.44％，群众满意度较去年同期略有提升，在主城五区居首位。今年以来共办理投诉类工单4.2万件，占总工单量64.22％，较去年同期下降8.73％。热点诉求类型与去年基本一致，各热点诉求类型投诉量占比均显著下降。

（二）不满意工单情况分析

从诉求类型看，1－5月我区不满意诉求主要集中在物业管理、消费维权、教育培训、停车管理等方面，与去年同期变化不大。其中仅养老保险不满意工单量较大幅度上涨且满意率有所下降，主要为全省退休人员补贴调整相关诉求。

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四、下一步打算

下一步，我们将围绕“减少投诉量、提高解决率和满意率”12345热线工作目标，推进群众急难愁盼问题解决，努力提升群众的满意度和幸福感。

1、提升办理质效。建立不满意工单追踪机制，按照“一单一审核”要求，每日逐单分析不满意工单，分级分类督办合理诉求。加强答复脚本审核力度，从严把关工单办结环节，杜绝答非所问、脚本敷衍、主协办意见不一致等问题，提高答复脚本质量。定期开展业务培训，进一步提升一线办单人员工单办理能力和水平。

2、强化联办会办。针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承办单位树立全区一盘棋的理念，形成问题解决工作合力。主办单位要主动牵头、积极作为，实现“主动治理、综合施策”；协办单位要强化与主办单位的联动与配合，积极履职。各行业主管部门要联合街道加强对普遍性诉求的分析和研究，通过消除监管“真空”和漏洞，进一步提升基层治理水平。

3、注重分析研判。主动督促各职能部门积极应对政策空白领域和各类新生疑难复杂问题，与街道社区共同研究，从专业角度探索有效处理问题手段。坚持数据赋能，通过强化数据分析研判，推进“一事解决”向“一策治理”转变。定期编制12345热线数据分析报告，服务和保障区委、区政府科学决策。与区人大加强合作，通过人大代表建议等方式，积极向上建言献策，推进配套制度、政策法规建立，保障人民群众的权益和福祉。