前段时间，有网友曝光胖东来合作的擀面皮加工店卫生状况较差，针对此事，胖东来立刻着手调查，对相关档口、加工点进行处理，随后发布了一份长达六页的调查报告回应此事，报告提出：对于发现食品安全隐患的顾客，给予10万元现金奖励；为所有购买涉事擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共8833份，合计883.3万元）。

在本次事件中，胖东来不仅没有“扣大分”，还用真诚且迅速地处置和回应“实力圈粉”。这也难怪在诸多商超陷入盈利困境时，胖东来能够一骑绝尘了。

“祸兮福所倚，福兮祸所伏”。“危机”中包含着“危”——危险和危难，也包含着“机”——时机和机遇，危机的危险性和机遇性是同在的。如何在变局中开新局，在危机中育新机，是一个值得思考的课题。

一、巧妙设置新议题转换公众视觉焦点

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此外一定要注意，舆情回应看起来是“说”的功夫，实际上一定要建立在“做”的基础上。这个“做”，既包括精心准备表态发言，更在于认真做好本职工作，尤其是改正工作中已经出现的瑕疵。这才是治本之策。

“做”是第一性，“说”是第二性。即便某些事件确实棘手复杂，但只要迎难而上、勇于去“做”，并将具体的成果有效地传递出去，自然就能平稳地化解危险、找到机会。

在做的过程中，反应迅速、实事求是、高效沟通、有的放矢、讲究方法等原则也务必要遵守好，否则如同“鼠头鸭脖”等事件，负面信息如同脱缰野马，在社交媒体上狂奔不止。这时再想要挽回公众信任与自身形象就会变得异常艰难。

当然，舆情处置不能只靠出现问题后的弥补措施，还需要从源头抓起，保持一定的舆情敏感度，建立完善的舆情监测体系，及时关注舆论态势，一旦出现问题苗头就要及时干预转化，引导事态的发展方向。

危机背后虽藏有契机，但从根本上来说，化危为机是涉事主体发现问题和解决问题的过程，不能掩盖问题。最值得重视的舆情处置方式，也不在危机发生时，而在于平常。