近年来，开发区市场监管局在省、市局领导的关心关怀和大力指导下，始终树牢以人民为中心发展理念，聚焦群众期盼、回应消费者诉求，创新工作措施，健全工作机制，扎实做好投诉举报处理工作，综合运用ODR企业在线纠纷解决、消费投诉公示、“诉转案”等机制手段，进一步优化工作流程提升投诉举报处理效能，打造安全放心的消费环境，投诉举报工作效能显著提升，消费者权益得到全方位保障。

一、践行为民初心，全力做好投诉举报处置工作

投诉举报直接体现市场监督管理工作水平和人民群众对市场监管工作的认可度、满意度、信任度。我局始终坚持以人民为中心的思想，着力解决群众诉求，将投诉举报处理列为“一把手”工程，主要领导靠上抓、亲自抓，查看工作报表、听取专项情况汇报，对重要事项签批意见、挂牌督办，力求妥善解决每项群众诉求。今年以来，局主要领导多次在政务热线投诉举报情况通报、分析上签署意见，并对重点、难点热点问题亲自督办。着重加强了投诉举报处理标准化建设，确立了“一口对外，全局承办”的工作体系。加强队伍建设，选择政治觉悟高、工作经验足、业务能力强的工作人员专门负责投诉举报工作，要求所有投诉举报相关工作人员在工作上依法依规、标准规范，热情耐心细致地回应群众诉求，更好做到了让人民群众投诉有门、结果满意。

二、优化再造流程，提升政务热线平台工作效能

我局严格落实投诉举报快速处理“快、准、严”三原则要求，对投诉举报工作高标准、严要求，以快速回应机制妥善处理投诉举报、化解矛盾纠纷，严格落实省局投诉举报24小时回应机制。上半年，共接收处理投诉举报XXX起，其中“12345”热线XXX起、“12315”热线XXX起，为消费者、经营者挽回经济损失约199.48万元，“政务热线工作能力”和“ODR运行机制”两项得分位居全市前列。平台按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均为100%。我们重点做了如下几方面的工作：

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（一）督促落实市场主体消费维权第一责任。加强对经营单位的业务指导，进一步明确消费维权活动中企业的主体责任，首先督促经营者落实好法定责任，督促指导经营者加强产品质量管控，健全并落实安全保障、信息披露、产品召回、消费者信息保护、质量管理、预付卡管理、售后服务、消费维权等各项制度，切实维护消费者权益。

（二)引导商家自我完善投诉举报处理相关配合制度。组织广大经营者主动参与放心消费“承诺亮诺践诺”活动，公开商品和服务标准、退换货制度、消费纠纷和解规定等消费维权相关承诺并积极践行承诺。引导经营单位进一步提升消费服务水平，参与放心消费示范创建的单位符合条件的全部承诺线下无理由退货，部分实体店推出了90日、30日等线下无理由退货制度，建立了首问负责、消费投诉奖励等承诺制度，进一步提升了消费满意度。（三)打造社会共治格局，多元化解决消费纠纷。

全力打造各型消费维权服务站30余处，推进消费纠纷社会共治，创新实践“大王模式”消费维权服务站。全面利用综治中心政府法律顾问、法官工作室、心理疏导室等矛调资源，促进消费维权服务站规范化建设与放心消费创建、基层社会治理建设良好结合，将消费维权工作集成到“数智大王”镇域社会治理平台，充分发挥镇综治中心在社会纠纷矛盾调处方面的优势和市场监管部门专业职能优势，积极构建行政调解、司法调解、人民调解、社会调解等相互补充的消费纠纷多元化解机制。

（四）强化投诉举报执法保障，严打侵害消费者权益行为。进一步加大消费领域执法力度，在依法开展“诉转案”工作的同时，及时分析消费纠纷发现违法线索，针对重大普遍性问题持续开展好打击侵权假冒商品等专项整治行动；重点办理好侵犯消费者权益典型案件，并及时公布案件查办结果，提升监管执法的震慑力。