原作者: 雾端凝眸   来自: 学习文稿评改

《 人民日报 》（ 2011年11月15日   17 版）

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票务也闹心。刚刚新鲜体验了只需动动手指、甚至不用纸制车票便能轻松购票、刷身份证登车的快感，一些旅行计划有变的旅客便开始叫苦不迭：买票容易退票难，哪怕提前数日退票，仍然要支付高达20%的退票费；而在网上或在自动售票机上购票的乘客，还非得到始发地车站，手持身份证和银行卡才能退票，否则，一分钱都拿不回来……票务问题。

看来，对于拿到了运营里程世界第一的中国高铁而言，仅有速度远不够，还得扪心自问：异常天气的应急预案是否足够充分？应对突发情况的技术设施是否足够安全完善？一旦发生断电、晚点时，如何安抚旅客、损失共担？票务服务能否更加人性化？高铁运营的制度化安排是否做到了一丝不苟？而数量不少的、没有承受能力也不愿“被高铁”的人，他们的权利能否得到应有的尊重……从以上晚点和票务问题现象中展开论述，用疑问句指出事物本质所在：仅有速度远不够。

我们可以在短期内让火车提速，但是，服务意识、保障水准、管理制度的“提速”却未能保持同步。用肯定句明确指出问题的本质所在。铁路目前还是高度集中统一的部门，这固然有利于提高决策效率、集中资源办成大事，但也容易使铁路部门欠缺与市场经济相适应的服务意识，让消费者只能无奈地呼之以“铁老大”。在“铁老大”面前，旅客的弱势地位一直难以改观。深入问题内部找原因，围绕“高度集中部门”，一分为二看待，重点指出问题弊端。

其实，不管是欢呼还是抱怨，公众对高铁的强烈关注，恰恰是铁路部门最可宝贵的社会资源，也是铁路改革、改进的强大动力。辩证法，从关注中吸取积极力量。高铁投入巨大，是全国人民的心血凝成，如何让高铁成为让乘客感到安全、舒心、方便的出行方式，从“速度高铁”转向“舒适高铁”，是当下及今后需要尽快“提速”的重点。明确指出解决问题的重点。

对公众而言，已在世界领先一步发展的高铁，需要更好地以人为本，在“又好又快”方面成为表率。在“表率”上做文章，递进式，从速度快到舒适高，从速度表率到又好又快表率。