根据XX市人民政府办公室《关于印发〈XX市12345便民服务平台监督管理实施办法〉的通知》（xx〔20xx〕xx号）要求，为进一步加强市长热线12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）诉求件办理，建立分工明确、运行规范、有效办理的工作机制，增强便民服务，制定本方案。

一、办理职责

12345平台管理设在局办公室，负责12345平台日常运行和监督管理工作，履行下列职责：

（一）建立健全工作制度、工作机制，办理流程。

（二）对具体承办科室（部门）进行监督管理和考核评价。

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（三）12345平台工作人员和局办公室以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议，对回访发现的问题，及时督促承办科室（部门）整改落实。

四、监督与考核

12345平台诉求件办理情况纳入局效能考核范围，建立督办事项台账，采取整改通知、督办提醒等方式，督促承办科室（部门）限期整改。

加强对12345平台诉求件办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。