（一）办好民生实事，提升医保服务能力

1、提高服务人员综合素质。一是每月1次组织窗口工作人员开展服务礼仪培训，提升工作人员服务意识和纪律意识，优化政务服务环境，继续推进服务大厅标准化、规范化。二是各业务科室根据实际情况不定期组织各科工作人员进行业务培训，向本科室工作人员传达学习科室相关的最新医保政策，并做好政策解释工作，避免群众误解。三是完善规范医保服务站办事流程，加大对医保服务站工作人员培训力度，定期安排基层医保服务站工作人员至县医保服务大厅窗口交流学习，学习各项政策和各类业务的操作流程，进一步提升基层医保工作人员的实战业务能力，切实提高群众满意度和获得感。四是发挥社会舆论监督作用，在医保服务大厅向群众展示各渠道投诉举报方式。医保服务窗口摆放“服务评价表”，由办事群众对窗口服务进行好差评。长期设立党员示范岗、先锋文明岗等模范窗口，激励工作人员提升业务能力、提高服务质量。通过奖惩激励机制，在评优树先等活动对于服务意识差、纪律意识差、能力水平低的工作人员，由科室负责人、分管领导进行批评教育，提升工作人员的服务意识。

2、继续优化医保经办服务。提升经办管理服务质量，贯彻落实医保经办标准化服务窗口评价规范、定点医药机构医疗保障服务规范、基层医保工作站服务规范等标准。加快

次更新维护县医保局门户网站，宣传医疗保障相关政策、普及业务办理流程、发布工作动态等，促进政务信息外延，全面提升公信力，让群众更方便获取政务信息和服务。二是根据医保工作的新变化和新特点，推广“XX医保”抖音号，每周进行直播互动，用群众喜闻乐见的方式，宣传普及简明扼要、通俗易懂的医保待遇政策和经办服务流程知识，提高人民群众对医保工作的知晓率。不定期邀请定点医疗机构的专家讲解疾病的预防与治疗，拉近与老百姓的距离，提高群众对医保工作的满意度。三是发挥官方媒体优势，持续加大与融媒等新闻媒体合作力度，专题宣传医保政策知识。

2、持续做好医保政策宣传。为常态化推进“我为群众办实事”实践活动，认真谋划、研究制定《县医疗保障局2023年度医保宣传活动方案》。结合新时代文明实践志愿服务活动、民意来听等活动，医保志愿服务队每月至少1次深入镇（街道）进行医保政策宣传，为百姓解答医保相关问题，提高群众的医保政策知晓率及满意度。邀请定点医疗机构的专家进行免费义诊，关心辖县内居民的健康状况，提高居民的健康意识，普及医疗知识，提高宣传吸引力。

（四）深入走访入户，切实解决群众诉求

1、借助民意“5

”来听活动平台，通过常态化走访入户，听取群众诉求，解决群众困难。结合医保工作实际，充分发挥镇（街道）医保服务站的作用，定期到医保服务站进行调研，及时了解民情民意，解决群众急难愁盼的医保问题。

2、高质量完成政务热线工单办理。一是每月召开1次政务热线件办理分析研判会议，研判政务热线督办专报。进一步优化政务热线办理流程，提高政务热线办理时效，做到事事有回音，件件有落实。二是对参保群众所反馈的问题进行一对一的回访，主动倾听反映问题群众的回馈意见，加强与群众的联系，查看群众反映问题的办理情况，听取参保群众意见建议，真正解决群众看病医保方面存在的困难和问题，为医保系统下步工作的改进提供依据。三是每月通报各科室政务热线工单办理情况，分析诉求类型、受理情况、办理情况和不满意事项，自我加压，对症施策，用心用情办好每一件群众诉求事项，持续提高政务热线件办理质量。

三、工作要求

（一）提高认识，加强领导。县医保局领导班子高度重视提升满意度提升工作，要把抓好政策宣传和问题整改作为提升群众满意度工作的重要抓手。干部职工进一步提高思想境界、强化宗旨意识、转变工作作风、激励担当作为，认识到满意度提升工作的重要性。

（二）把握重点，压实责任。