今天，我们召开政务服务便民热线工作会议，主要任务是对过去一年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工作进行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，更好发挥政务服务便民热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用，更加有力有效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新雄关凝聚人心、汇聚力量。

刚才**同志总结了热线“接诉即办”过去一年和今年一季度的工作，对年重点任务进行了安排部署；大数据中心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言，大家讲的都很诚恳、很务实，我完全同意，希望各部门各单位结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲四个方面的意见。

第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好“接诉即办”工作的责任感

政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以来，我们对标先进一流，争做示范标兵，学习借鉴北京市成功经验，在全市创新推行了政务服务热线“接诉即办”工作。自这项工作开展以来，各部门各单位坚持以“群众满意”为标准，以“事要解决”为目标，紧盯热线响应率、事项办结率、群众满意率，开展了一系列卓有成效的工作，解决了一大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚才，**同志已经全面进行了总结，归纳起来我认为有这么几个显著成效和特点：

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第四个方面：在夯实基础力量中持续有效推进，增强“接诉即办”工作的支撑性

一是要强化专业化运作。去年底我们在政府常务会议上通过了大数据中心关于政府购买服务的请示，经过前期的对接协调，热线的来电接听、事项转办已于月初采用了话务外包也就是enter的形式。通过这一个多月的运营，让专业的人干专业的事，效果很不错，热线接通率实现了大幅提升。下一步，大数据中心要重点围绕“三率”制定科学精准的考核办法，进一步明确外包服务的原则、标准、要求、程序、质量，切实提升热线服务的标准化、规范化、高效化水平。

二是要强化跟踪问效。热线的接听、转办、回访等具体性工作都委托第三方运作了，那么大数据中心就要把精力转到事项的跟踪问效上，把重心更多放在跟办、催办、督办，提高按时办结的效率和质量上，以及对重点复杂疑难问题和涉及多部门联合办理问题的协调推进上。要对重点事项建立台账，必要时直接深入现场进行督办，特别是对群众意见集中、长期不解决的反映事项要挂牌督办、跟踪问效。同时，要把“好差评”制度全面落实下去，做到“热线服务质量好不好、企业和群众说了算”，真正以群众企业的评价来检验“接诉即办”的工作成效。

三是要做好协同保障。各部门各单位要把热线“接诉即办”作为“一把手”工程来抓，主要负责同志继续履行好“第一责任人”职责，主动上手处理疑难复杂问题。要进一步强化部门之间的协同配合，加强工作衔接和责任对接，扎实有力推动群众和企业诉求解决办理。宣传部门要持续加大宣传力度，开展更多有深度、接地气、形式多样的，直抵人心、拨动心弦的宣传报道，让“接诉即办”工作家喻户晓、深入人心，也使广大群众能更加全面直观地感受到政府的一片诚心和良苦用心。

同志们，做好热线“接诉即办”工作，事关百姓冷暖，事关群众福祉。今天我们对这项工作再次进行部署、强调和动员，就是要给大家继续传递、释放和强化这么一个信号：群众呼声是第一呼声，群众满意是第一标准，解决好民生问题始终是我们政府工作的出发点和落脚点。宋代理学大家程颐在《上神宗皇帝书》中写道：“国以民为本，社稷亦为民而立”。老百姓在日常生活中会遇到这样那样的问题，他们所关心的也大多是衣食住行方面的小事，诸如家里水压不足、暖气不热、下水堵塞，小区路灯不够亮、车位不够多等等，像这类群众反映的每一件烦心事，都是他们碰到的实实在在的“急难愁盼”；我们认为微不足道的琐碎事，都是群众天天有感的关键事；各部门举手之劳就能够办到的小事，可能对于一个人、一个家庭来说就是大事，甚至是天大的事。在这里也和大家分享两则真实事例：一是原来周总理批群众来信，身边的同志说总理别批了，我们有信访局、有相应的机制，给领导人的来信信访局都会办，你还亲自看、亲自批，你一批下面都重视，到后面解决的越好、来信越多、批的越多，你就越辛苦。周总理说，现在我批示一下大家都很重视，那我就多批一些，为群众多解决些难事。所以真的不要小看群众“急难愁盼”问题办理这项工作，对于群众反映诉求、群众的来电来函、来人来访，一定要有一个端正的心态。第二个就是原来我在县里工作时，办公室挂了一副对联，“吃百姓之饭，穿百姓之衣，莫道百姓可欺，自己也是百姓；得一官不荣，失一官不辱，勿道一官无用，地方全靠一官”，这正是悬挂于**省内乡县三省堂前的一副对联，为时任知县章炳焘所撰。上联的大致意思就是“一官”要摆正自己的位置，认识到百姓是我们的衣食父母，不要觉得自己高高在上，你也就是个老百姓；下联说的就是“一官”的重要性，不要将升降转迁看得太重，但是这个地方的发展全都靠你，所以做官要得失不计、荣辱不惊，为官一任、造福一方。那么我们做群众工作、对待群众诉求，就要站在老百姓的角度，设身处地将心比心、换位思考，多想想如果自己是老百姓遇到这样的问题该怎么办，是不是也希望能够打一个电话就能解决？是不是也希望政府能够在关键时候出手，帮助解决问题？所以如果打一个电话就能找到政府，这些事情就有人管、有人办，那么我想群众的心里就会感到踏实，对政府就会更加信任，对***这座城市也就会更加认同、更有归属感。希望大家真正把群众的事当作自己的事，把群众的期待变成我们的行动，用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，把“”打造成对接群众需求、反映群众心声、值得群众信赖的服务总台，切实以政务服务的高效能增强人民群众的获得感、幸福感，真正让每一个市民在这座城市都能生活得更加幸福美好。