为切实提高公众诉求办理效能，上半年，热线服务中心牢固树立“以人民为中心”的发展理念，不断创新公众诉求处理工作机制，强化便民利企服务举措，投诉举报处理能力得到有效提升。截至目前，接处公众诉求*件，24小时回应率100%，办理过程满意率100%。以下，就加强投诉举报办理机制建设的做法，浅谈一下，不足之处还望批评指正。

一、加强平台建设，打造畅通便捷投诉举报受理机制

1.畅通渠道，公众诉求表达更便利。依托全国12345、12315投诉举报平台，充分利用行风在线、民生在线等政民互动沟通渠道，以及市局风险监管平台、网站、手机APP和官网公众号，多渠道受理群众投诉举报，确保公众诉求进的来、转的出、有回应。受理、转办、反馈各环节畅通便捷，最大限度保障公众诉求应接尽接、及时受理、高效调处、快速回应。

2.优化流程，公众诉求接处更快捷。针对市场监管领域公众诉求量大、季节性热点诉求集中、舆情关注度高的实际，进一步简化完善了12315和12345热线投诉办理，政务信箱、群众来信办理，值班电话接听，季度月度数据统计分析、上级批转催办督办等6项工作制度流程，对诉求接收、职责研判、分转督办、答复口径、工单格式等5个重点环节进行精简整合，大大提高了办件效率。同时，还编印下发了《投诉举报办理工作流程手册》，指导和帮助各级热线人员在受理群众投诉举报时接得更快、分得更准、办得更实。

3.压实责任，公众诉求办理更高效。为高效回应民生诉求，进一步提升市民对市场监管工作的满意度，结合市局“作风能力提升”行动，号召在全系统向“推诿扯皮、办事拖拉、工作低效”宣战。对回访意见为“不满意”“未解决”及群众反复投诉的热点难点问题建立办理台账，实行挂牌销号、月度清零。市局、区（市）局和市场所三级现场办公，分析研究诉求成因，制定办理责任清单，对能立即解决的现场解决，对不能立即解决的列入日程限期解决。对在承诺期限内办结且群众满意的事项予以销号。

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优化营商环境，保护经营者合法权益，激发市场活力，促进经济社会高质量发展，既是党和政府赋予市场监管人的政治任务，也是时代发展的要求。特别是在当下经济下行压力比较大、中小微企业发展面临诸多困境的形势下，如何平衡维护好消费者与经营者的合法权益，我们做了以下探索。

1.强化服务意识，提供便利高效的政务服务。建立投诉举报助企纾困绿色服务通道，前移关口，构建源头治理格局。主动与社区、基层市场监管所结对共建，与中小微企业、商超、农贸市场建立联系点。热线工作人员不定期深入基层向企业问需、问计，向企业宣讲消费维权的政策法规，了解企业所求所需，现场协调解决诸如如何应对职业打假、行政诉讼、不合理索赔等急事难事愁事，敢于为企业正当的维权诉求站台撑腰，提供便利高效的政务服务。

2.强化依法处置，营造公平公正的营商环境。多年来，以“维权”之名行敲诈之实的“恶意索赔”投诉举报一直有很高的占比。特别是职业举报人这个群体，竟催生出了一条分工专业、可批量复制的“灰色”产业链。投诉是消费者正常的维权手段，但绝不是无理要求的惯用伎俩。针对投诉举报中出现的这种乱象，依照市场监管有关政策法规先后制定了《*市场监管局投诉举报处置与突发事件信息报送管理办法》《不合理诉求处置暂行规定》，把职业举报人列入异常名录，对不合理投诉举报不予受理或作退件处理。对涉访涉法涉诉件，引导企业通过仲裁、诉讼和行政复议等途径依法公正解决。这一举措从程序上减轻了监管人员工作压力，关闭了以营利为目的的“职业索赔人”的投诉之门，有效降低了企业被恶意投诉时的应对成本。需要说明的是，这些规定在执行过程中还经常会遇到一些实际问题。

3.强服务促发展，创新打造诉求维权新模式。多年来，*监管热线办理系统的同志秉持“强服务促发展，优监管保安全”的理念，持续创新公众诉求办理的新模式、新办法，用心用情处置好每一起群众诉求，妥善、高效做好公众投诉办理等各项工作，用市场监管人的“辛苦指数”提升*局民的“幸福指数”。