（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。

（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58％，解决率85.17％。各承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，坚持“民有所呼、我有所应”，积极推动急难愁盼问题解决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。

（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热线数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主要以投诉和求助为主，共占98.33％，其中，投诉占72.72％，求助占25.61％。二是诉求分布总体稳定，从总量看，街道占57.04％，部门占29.22％，国企占12.28％，板块占1.46％。从各个年度比例变化看，街道工单量占比较大，为50％－60％；部门和管委会占比略有上升，国企占比略有下降，但增减幅度均在10％以内。三是诉求数量先升后降，受疫情防控、政策调整等因素影响，诉求量从2019年的9.7万件上升至2022年的18万件，年均增长22.85％，今年上半年，全区工单量6.92万件，较去年同期下降15.07％，降幅比较明显。四是诉求热点有所变化，总体上看，民生重点领域投诉工单仍然占比较大，除卫生应急外，消费维权、物业管理、停车管理等领域一直是诉求热点，但各领域诉求有所变化，其中，消费维权类工单在疫情后呈明显上升趋势，占比从2022年的6.95％上升到今年的13.24％；停车管理类工单也随着消费复苏呈上升趋势，占比从2020年的4.96％上升到今年的8.23％；同时，随着我区城市建设和管理短板弱项的补齐，全区物业管理类工单呈逐年下降趋势，占比从2020年的22.46％下降到今年的11.37％，降幅接近一半，但仍为热点诉求。

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四、下步打算

坚持以人民为中心的理念，坚持“办好一件事，温暖一个人。办好千万事，温暖一座城”的宗旨，不断提高工单办理质效，助力满足人民群众对美好生活的向往。

（一）加强督查督办。坚持问题导向，督促各承办单位提高主动意识，用心用情解决好疑难复杂问题，实现“办理工单”向“解决问题”转变。加强业务培训，推动承办单位加强与诉求人沟通，真正了解和关心群众疾苦，不断提升工单办理水平。落实分类督办，优化办理和督办机制，强化对不满意工单分析，推动满意率和解决率双提升。

（二）加强联办会办。针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承办单位树牢“一盘棋”思想，主动作为、超前服务，综合施策、协同联动，形成解决问题合力。积极推动诉求解决与网格化基层治理体系相融相合，构建“12345热线＋网格化”一体联动问题解决机制，主动发现、迅速解决群众身边的急事难事，打通社会治理“最后一公里”，补齐服务群众“最后一米”。

（三）加强数据分析。分析用好12345社情民意大数据，准确把握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾，推动“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。创新探索基层治理模式，前移问题关口，事前化解矛盾，努力实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。同时，加强对诉求中反映出的共性问题、普遍问题、突发事件等的预警、分析和研究，为党委政府科学决策提供支撑，为基层治理和高质量发展提供保障。