党的十八大以来，我国深入推进服务型政府建设，将“人民满意”作为服务型政府建设的方向和价值标准。总书记多次强调“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”。12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。近年来，**12345热线坚持一体化运行，以满足群众、企业需求为导向，积极促进政务服务供给侧改革，助力优化营商环境，成为我市建设服务型政府的前沿阵地。
一、热线建设成效显著
（一）一线联动多主体，打造政务服务“总客服”。12345热线来源于政府多部门服务电话整合，天然被赋予集中、整合、联动各部门民生服务的意义。2020年12月**12345市级平台上线运行，横向汇聚**家市级部门合力，纵向联动**个市（区）受理，延伸覆盖***个县（区）办理，为“一个号码”服务奠定基础。按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，12345市级平台牵头开展了全市热线归并整合工作，最大范围归并整合**条热线，撤销市级热线**余个座席，减少*个热线分中心，作为支撑平台整合统筹了国家、省、市级留言平台的办理功能，以12345
市级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、部门分中心热线为专业补充的全市热线一体化运行格局形成。12345热线作为便捷、高效、规范、智慧的**政务服务“总客服”，将群众企业、热线管理运行部门、责任部门、处理单位等主体联系在一起，织就了一张牵动多方治理的网络，推进了跨部门、跨层级、跨地区、跨系统、跨领域的政务协同，实现内部协调、进度透明。**12345、**12345、**12345开展市、县（区）、局“三长”接线、红黑榜排名等活动得到广泛关注。
（二）一套体系规范服务，助力多场景应用。2013年以来，我市各市区陆续设立了12345热线，在解决群众各类诉求中发挥了重要作用。全市一体化运行后，以“一主三辅两基础”制度体系为重点，制定了《**12345政务服务便民热线运行管理办法》《诉求受理办理工作规程》等制度规范，形成了全市“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的闭环工作流程。在疫情等紧急时刻，实现全市话务座席统一调度、异地“多援一”，确保了特殊时刻服务不间断；热线连通了政务服务“好差评”“秦务员”APP等政务服务平台，支撑政务服务有关诉求高效办理。**12345市级平台汇聚各类知识政策**万余条，成为全市覆盖最广、条目最多、种类最全、开放性最强的便民知识库。在**12345
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（一）打造综合平台，拓展应用场景，加快横向系统性服务整合。随着政府部门分工专业化、精细化、智能化发展趋势，群众企业迫切需求一号受理、内部协调、进度透明、整体服务。基于我市现已形成的**12345一体化运行体系，进一步整合“碎片化”服务，深化12345与督查、信访、公安、检察等多部门合作协同，形成12345热线一号受理诉求、紧急事项及时转接、信访事项对比查重、涉法线索报送提取、职能部门按责办理、疑难事项及时协调、推诿事项开展督办、责权利环环紧扣的整体服务模式，加持数字化、智能化技术，提升12345平台综合性能，促进“数据跑”代替“群众跑”，在确保信息安全的前提下，开展12345数据与多行业领域数据的共享应用，深度挖潜，突破方位、领域、时空限制，打破组织之间、平台之间、数据之间壁垒，优化线上政府的行政权力运行机制，实现内部协调、进度透明。
（二）优化管理体系，压缩转办层级，构建纵向扁平化“一单到底”机制。目前12345热线主要以复制县（区）、镇（街道）为主的逐级转派体系，层层分级转派解决了大量群众、企业诉求。但从纵向体系上看，各层级职责同构，上级“条”和下级“块”难对应，难协调。群众具体诉求经过热线三级账号分转下去，最基层能协调的行政资源有限，造成办理时效拖延、办理效果不佳。按照“特事特办、即收即办、急事急办、马上就办”要求，以群众诉求为突破点，继续深入探索由市级协调横向资源、研判兜底区域集中复杂问题，重塑流程、高效转办，压缩多层分转环节，达到诉求一单到底、直达县（区）、街道办理。围绕放权和赋能建立对职能部门、基层单位形成新的办理考核机制，丰富基层单位在处置群众诉求中协调多方资源的手段和权限，促进职能部门“眼睛向下看、跟着诉求转”，形成高效协同、民意回应的社会治理体系。
（三）围绕急难热点，补充多方发力，丰富全方位监督处理方式。12345热线当借力发力、拓展方式，充分利用人大代表、政协委员的建议提案权，呼吁热线建设、监督诉求办理。联合官方媒体，开展形式多样的热线问政、典型案例曝光、考核结果发布等合作。与行业团体、高等院校、群众代表等开展“
公众开放日”、志愿者接线等活动，增进政府与群众互动沟通、换位思考，形成政府主导、多点补充、全面发力的新局面。
（四）确立需求导向，提升政治站位，锻造专业化为民为企服务队伍。政务服务最终体现的都是人的服务，服务型政府的建设是否准确回应了群众企业需求，与干部服务意识、能力素质息息相关。一方面要加强对一线人员的业务培训，增强政策认识和转化能力，提高对群众、企业咨询事项的直接解答比率，最大限度为承办单位解压减负；另一方面，提升“办理”队伍素质，加快各级干部从管理到服务的角色转换，确立“群众之事无小事”的工作理念，坚决摒弃“群众诉求听不到就是不存在”的错误思想，避免见了琐事“打排球”，见了难事“踢皮球”的推诿现象，一切工作站在群众角度来思考、来谋划，对群众企业“关键小事”，看深、看透、做实，真心实意办实事、解难事。在全市开展“三个年”活动中，以热线作为改革“小切口”，规范受理、增强督办，提升“总客服”服务能力，合力构建人民满意的服务型政府新格局。